1

Чек-лист: 7 особенностей фальшивых отзывов в интернете

18 мая, 2020

Каким отзывам в интернете точно не стоит доверять?

Отзывы потребителей товаров и услуг составляют значительную часть конверсий в бизнесе. Перед приобретением товара многие потенциальные покупатели опираются на опыт пользователей, однако далеко не все задумываются о том, насколько данные отзывы соответствуют действительности. 

Значительную угрозу от фейковых отзывов несут сами компании, на которых обваливается необоснованная критика. Некоторые пользователи оставляют фейковые отзывы, чтобы продвинуть или оклеветать бренд. Зачастую крупные компании публикуют фальшивые отзывы о своих конкурентах, чтобы выиграть пару очков в свою пользу.

Исследование HubSpot подтверждает, что 82% пользователей столкнулись с фейковыми отзывами. Это становится крупной проблемой для брендов, потому что они полагаются на отзывы сторонних сайтов для привлечения новых клиентов. К примеру, сервис Google Reviews позволяет любому желающему написать недостоверный отзыв, который невозможно просто удалить. Компаниям приходится проходить ряд проверок, чтобы обжаловать поддельный отзыв.

В материале собраны топ-7 признаков, которые помогут распознать фейковый отзыв в интернете.

1. Отзыв наполнен личными деталями

Поддельные отзывы бывает трудно обнаружить, особенно когда рецензент не хочет, чтобы другие поняли, что это подделка. Но правду скрыть нелегко. Пользователь должен подтвердить свой опыт взаимодействия с компанией, то есть указать детали: как и когда он пользовался услугами или покупал товары, почему этот опыт был негативным.

В фейках упоминаются детали, которые не имеют какого-то отношения к товару.  Одно из исследований показало, что поддельные отзывы об отелях зачастую содержат больше информации о семье тех, кто оставляет отзыв, нежели об их опыте пребывания в самом отеле.

Так как у клиента нет реального опыта взаимодействия с продукцией бренда, то отзыв сосредоточен вокруг его личных историй, не относящихся к бренду.

2. Простые слова и предложения

Правду говорить и писать гораздо легче, чем обманывать. Чтобы убедительно врать, пользователю необходимо использовать больше когнитивных способностей. Мозг обманщика работает усерднее, создавая вымышленные детали в своем сознании. А это гораздо сложнее, чем просто вспоминать недавний опыт. Исследования показывают, что когда рецензенты пытаются обмануть, они с большей вероятностью используют короткие и простые слова. 

3. Восклицательные знаки

Исследование Массачусетского технологического института показало, что фейковые отзывы часто содержат больше восклицательных знаков, чем подлинные сообщения. Рецензенты-обманщики считают, что многократное использование восклицательных знаков помогает подчеркнуть негативные эмоции. Если клиент искренне расстроен качеством полученного сервиса, он захочет оставить содержательную обратную связь вместо острых эмоциональных выпадов.

4. Фальшивое имя и аватар пользователя

Оставлять отзывы в Google могут только зарегистрированные в системе пользователи, у которых есть адрес электронной почты gmail. Поддельный отзыв легко вычислить по учетным записям. Проверка имени пользователя не дает гарантий, но вы можете легко вычислить неосторожного конкурента, который пытается навредить сообщениями в стиле «здесь работают одни непрофессионалы. Лучше несите свои деньги в другое место».

5. Похожие отзывы о других компаниях

Еще один способ проверить подлинность учетной записи – посмотреть, какие еще отзывы оставил пользователь, особенно в вашей отрасли. Если других отзывов нет, и пользователь постоянно хвалит конкретного конкурента, то велики шансы, что этот отзыв фальшивый. Чтобы проверить другие отзывы пользователя в Google, нажмите на имя пользователя в сообщении. У вас выпадет боковая панель, которая покажет все отзывы, оставленные этим пользователем. Там вы сможете найти всю необходимую информацию для анализа: компании, которые проверял человек; фотографии, которые он загружал; начисленные пользователю очки за отзывы. Чем выше количество баллов у пользователя, тем выше вероятность того, что за обзорами стоит реальный человек.

6. Большое количество отзывов

Вы можете оценить, как часто и регулярно пользователь оставляет отзывы. Люди, которым платят за написание фальшивых отзывов, как правило, загружают их оптом, а затем создают новую учетную запись, чтобы не быть обнаруженными. Вы можете легко проверить, когда был оставлен отзыв о вашей компании. Если вы заметили, что рецензент оставил несколько отзывов в один и тот же день, то скорее всего они фальшивые.

7. Без комментариев

Google позволяет пользователям оставлять отзывы без подробного объяснения в виде звездочек по шкале от одной до пяти. Это облегчает работу нечестным пользователям и затрудняет расследование и поиски мошенников для бизнеса. Среди негативных оценок могут оказаться и подлинные недовольные сервисом клиенты, но самые ценные отзывы для вас те, в которых есть содержательный ответ, почему покупатель остался доволен или, наоборот, почему вы не оправдали ожиданий.